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养生馆的内训,竞争时期的救命草

来源:璐德诚华    日期:2014-11-01     浏览:

对于一个服务性的行业,除了有高技术的人才,还要有高品质的服务态度,这样的结合才可以赢得消费者的喜欢以及热爱,并且要调节员工之间的竞争意识,开心工作,但是不要伤了员工之间的感情。
遇到非常事件,譬如说“非典”,做老板的没有一个不担心自己的生意。但如果把眼光只放在生意上,忽略了支持生意的后方的“人”的因素,恐怕失败也是必然。精明的商家,面对动荡的时局,就显得格外理智、冷静,转“扩”为“收”,转“动”为“静”,看似以不变应万变,实则在应时炼“内功”。那么对于美容养生会所来说,如何在非常时期练好内功呢?
让员工愉快地工作。
让员工热爱您的美容养生会所,很重要一条就是让员工在您美容养生会所工作感到愉快。无论是工作环境、工作责任、人员关系、技能,还是与顾客交流、沟通、服务都能处于一种良好的气氛中。经常表扬、赞美员工身上的亮点(优点)。哪怕是衣服、装饰、发式、鞋子、工作态度、工作主动性和顾客谈笑风生等等一些小节都是您表扬赞美她的借口。愉快充实满足的感觉就自然形成了,要做到员工把美容养生会所当作自己生活、未来的主体部分,您就赢了。您在观察员工是否在此工作愉快时,仔细分析。如有一员工请的是3天休假,到休假第二天主动向您提前报到上班了,此时员工一定是感觉在此上班比较愉快。
远距离接触、近距离销售
类似“非典”之类的流行病泛滥期,人们从心理上不愿意因非必须性消费而带来任何被染病的危险,因此,让美容养生师养成远距离接触客人的习惯无疑是明智之举。那么,为什么又要近距离销售呢?平时为了一瓶精油也要客人到店里来才能买到,现在则可以开展送货上门的服务,增加销售机会,同时让客人省去路途奔波之苦,即所谓的近距离销售。
获得员工人心
最高、最优秀的服务只有发自员工内心,因此一个美容养生会所只有赢得了员工们的心,才能为顾客提供最佳服务。一旦员工对她们所选择任职的美容养生会所失去了安全感和信心,她们就会寻找新的美容养生会所,投入到对于员工感觉更有意义的美容养生会所去工作。稳定是获得员工热爱美容养生会所的首要任务。
具体培训内容:
1.从客人进门时开始的礼仪问候,到为客人介绍项目的简练措辞,直至为客人完成整个服务过程,先由店面主管经理拟好非常时期的服务规范,然后两个员工一组,一个扮演客人,配合另一个员工做实践联系。重点是训练服务细节,做到既与客人保持距离,又热情周到、彬彬有礼。
2.为全体员工做“非常时期所面临的市场困境”的分析,首先要在心理上树立一种危机观念,造一股“店兴我荣、店衰我辱,誓与店共存亡”的士气。
3.设定几种可能发生的特殊情况,例如:客人提出亲眼看看仪器消毒的整个过程;客人希望购买金卡后享受上门服务;客人要求预约美容养生会所里客人最少的时间等等,提供给员工一套规范的解决办法或解决原则。然后,由部门店面主管亲自扮演客人,故意提出些与设定情况略有差别的异议,训练员工的特殊情况反应能力。
4.培养锻炼每一个员工的销售技巧,包括礼仪、口才、特殊时期的消费心理学、洞悉顾客消费习惯的能力,以及特殊时期对客人的特别体贴、简洁而迅速达成交易的技巧、让客人满意的服务技巧等等。
5.训练每一个员工的自我推销能力和自我推销习惯,例如:在介绍服务项目时,特别介绍有哪些项目有利于提高肌肤免疫力;在介绍店面结构时,特别强调私密性和空间隔离性;在介绍外卖服务时,特别强调每一个员工的健康证明和进门前的体温自检等。
6.锻炼每一个员工主动进行电话销售和回访的能力。在客人进店频率低的情况下,如何创造销售业绩?每一个员工都应该充分调动自己的智慧,献计献策。电话是一个非常好的销售手段和销售途径。锻炼员工提高电话销售的技巧,增加电话销售额度,努力创造新的销售高峰。
主动上门的客人少了,并不完全等同于消费需要的同时减少。客人需要的是一种能让他们充分信任的新的服务感觉。非常时期,往往因大环境的影响,销售额一落千丈。这就更加需要每个员工都有强烈的自我推销愿望和良好的自我推销能力。
美容养生会所需要定时的进行内部人员培训增加员工的工作责任心,鼓舞员工的工作热情,提高他们的服务质量,接待好每一位客人,并且适当的时候用高技巧推销公司的产品。