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璐德诚华国际教您如何摸准顾客的心理

来源:璐德诚华    日期:2013-06-10     浏览:


  现今的社会美容行业发展很快,很多经营者更是独居特色,那么如何在激烈的竞争中脱颖而出,赚取更多的利润呢?璐德诚华美容院加盟集团提示您:那就是服务!现在越来越多的人更加重视服务,怎么样服务才能留住更多的顾客呢?璐德诚华养生男士美容院加盟机构为您解析。
  有个真实的故事,一位火锅店老板把自己的中高层员工派到竞争对手那里学习,却发现根本学不会。这位老板事后总结说,归根到底是因为他们学来的只是一堆“招式”,而对手拥有的是“心法”。当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品、跳棋、扑克和上网等娱乐之后,却发现对手又有了新的服务,比如竟会给吃得满头大汗、披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋。这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”,那老板因此大呼“学不会”。其实,决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料、小食品等物质的东西,而是服务人员与服务对象之间的关系。
  商业服务三阶段
  从改革开放商业繁荣以来,我们的服务大致经历了三个阶段,第一个阶段是“我用自己的方式爱你”,服务员高兴了就服务好点,不高兴了就该着顾客倒霉,这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了;第二个阶段是“己所不欲,勿施于人”,就是顾客不喜欢的,我服务员就不去做,这样的服务没什么错,但并不是优质服务的标准,因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么,这种无可无不可的服务不具有竞争力;第三个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”,也就是文章开头那个火锅店的服务,互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式,不放过任何一个细节,永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定“权力”的,如果发现了自己负责区域顾客的需求(顾客其实并没有提出来,而是服务员通过对顾客的观察发现的),可以“擅自”满足。


 
  目前大多数企业的服务处于第二个阶段,就是服务员与顾客之间谁也不惹谁,不温不火,顾客对服务虽然没有什么抱怨,但也没有任何印象、赞扬和留恋,忠诚度非常低,极容易流失。
  互动,在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享。分享很重要,因为服务是一个过程,分享能让这个过程充满愉悦,让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。一份数据显示:91%的顾客会避开差服务的企业,80%的顾客会去寻找更好的服务的企业,20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以,当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候,不妨去想想我们的服务存在什么问题,我们到底有没有和顾客真正互动起来?
  一位在当地颇受好评的美容院老板曾说过她的经营秘诀,就是为每一位顾客营造一种氛围。当顾客走进美容院的时候,迎面而来的每个人都会微笑着和顾客打招呼问好,不管是前台咨询、美容师还是清洁工,都能清楚地记得顾客的姓名。这位老板说,对于细节来说,100—1=0,如果你有一个员工做的不到位,没有很好的与顾客互动,没有为顾客提供好的服务,其他员工再怎么努力也无法弥补,因为顾客不会认为这是个别员工的问题,而会认为这是品牌和企业的问题。所以,与顾客互动要全体服务人员都互动起来,让顾客感受到是品牌和企业在与他互动,从而赢的顾客的信任,赞美和忠诚。
  随机的互动:服务员让顾客参观后厨的故事
  小李请他的三四个朋友去饭店吃饭,由于该饭店已客满,加上没有提前定位,所以找不到位子坐。虽然这里开辟有专门的等候区,有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间,但小李因为赶时间所以又不愿意排着号等。当他就要离开时,专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面,说,“先生,请您再等一等,我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话,确认是否有位置,当得知确实没有时,服务员对小李说,“先生,对不起,实在安排不了位置了,您要不想等,可以去参观一下我们的后厨。”
  小李本来想走,但听服务员这样一说就很感兴趣,因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨,小李只有一个感受:干净。他几乎没见过这么干净的后厨,装修很简单,就是白色的瓷砖,但没有任何水污、油垢和灰尘,所有菜品都是配送好的。他看得来了兴致,在征得服务员同意后,甚至拿起一个柠檬切起来,服务员当然在旁边指导着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是小李在后厨里度过了等位置的时间,服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。
  这个案例又告诉了我们什么道理呢?让顾客参观后厨的法子肯定不会写在员工守则里,这就是服务员与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况,当我们在一些场所提出一些服务员不能解决的问题时,很多场所都是说声“对不起”了之,而没有去想如何解决这些问题,有时候,一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家饭店看到一位顾客要漏勺,服务员说没有,因为是小火锅,所以饭店不提供,然后这位顾客没吃完就走了,临走时说了句“什么破饭店下次再也不来了。”
  一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师,都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝,当她做完美容出来后,发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶,这位顾客非常高兴,从此成了老顾客。还有一次,一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼,这位美容师在为她提供完美容服务后,还为她画了一个简单的妆,这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式。所以,“随机”应该是互动服务最明显的特点了,因为服务流程永远不可能面面俱到,实际的服务过程中,我们会遇到很多突发的问题,而能有效解决这些问题,使服务能够满足顾客需求的,就是互动了。
  璐德诚华养生男士美容院加盟机构温馨提醒:让我们抱着对顾客感恩之情珍惜每一处细节,每一次为顾客服务的机会!



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