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璐德诚华国际男士美容院加盟店新客接待模式

来源:璐德诚华    日期:2013-05-16     浏览:

璐德诚华男士美容院加盟店新客接待模式
    ——“请您给予我们10分钟的时间了解您目前的身体健康状况,并告诉我您现在的需求”
 
第一步:迎客
  迎宾开门——迎客
  “您好!欢迎光临璐德诚华”!
  服务细节:
  1、客人入店,3米时微笑,自然勿夸大,三步近时打招呼。
  2、服务自然,亲和力、举止谈吐,肢体语言等要规范标准。
  3、注意观察顾客来的方式(打车,朋友开车,还是自行开车及开车的档次)。
  4、迎宾向内打开入客大门。
 
第二步:接待
  引坐:您好,您这边请!(引领顾客到休息室或资讯室落座)
  服务细节:
  1、引坐左为上,有手示意引领顾客入座。
  2、引领人员在离顾客的右前侧2~3步距离,并用右手适当指引,同时引领人员使用。
  3、双手递出茶水,面带微笑,所递茶饮,物品均用搭配室内格调托盘递出。
  4、保持托盘在胸前以下,距离身体5公分左右。
 
第三步:咨询(店长或顾问接待)
  引领交接:
  “您好,请您稍等一下,我现在请店内最权威的***店长(顾问)来为您做健康咨询”
  1、顾问(店长|):“您好先生,我是美容顾问(店长)***,很高兴为您服务!”
  “请问您贵姓。”
  “**先生,您今天想了解哪方面,是皮肤护理,还是健康养生方面!”
  进入咨询环节,注意服务细节:
  1、客人入店,3米时微笑,自然勿夸大,三步近时打招呼。
  2、给予赞美,使用与季节,气候,时间等有关的寒暄。
  3、服务自然,亲和力、举止谈吐、肢体语言等要规范标准。
  4、突出顾客的品味,对自身的爱护,护理意识。
  5、服务在顾客需要之前,如需要顾客等候的,应该咨询顾客有什么需要或递给顾客杂志或是茶水等候。
 
  咨询接待时,运用销售工具接待
  接待工具:前台手册,皮肤或身体经络血管检测仪,顾客信用档案,健康养生处方等
  重点:接待顾客时,应根据顾客不同的情况灵活运用销售工具
  进入新客咨询阶段,了解顾客的需求---问诊
  (1)了解顾客的需求,掌握顾客来店的目的与心理需求
  (2)了解顾客的消费方式,平常消费的场所,是否经常养生,浴足等
  (3)了解顾客的消费能力,平常选用的牌子等
 
第四步  建立璐德诚华顾客信用档案
  顾问(店长):“***先生,通过简单的了解,可见您对您自我的保养还是很注意的,为了更好的保养自己,我给您填写一份顾客信用档案,记录好您目前的身体(皮肤)状况,结合科学正确的绿色健康调理,合理的制定出适合您身体(皮肤)的方案,这是为您服务的“私人管家”
  重点提示:
  1、档案填写完整,顾客基本资料,身体,皮肤状况,单只产品,项目护理使用的注意事项,每次填写完签单完整情况
  2、每位顾客在技师的协助下,填写完整
  3、让顾客跟随看到效果
  4、规范顾客档案分类保管,便于销售跟踪
 
第五步 设制季度、半年、全年健康调理计划
  重点:
  季度、半年、全年健康调理计划要根据季节、年龄、爱好、职业、个人需求、身体或皮肤检测结果等因素,灵活搭配
  季度、半年、全年健康调理计划可结合VIP专属产品来介绍
  顾问/技师填写季度、半年、全年健康调理计划,全年锁定顾客,更进一步加深VIP会员尊崇感和品质感的认识,详细了解健康调理计划、讲解VIP会员的价值及专属产品项目优势。
  (1)根据个体情况,配备院内护理,一对一服务、诊断
  (2)引导顾客问题改变及感受,用量,使用的进度都要有知识记录
  (3)产品项目的增加,产品的调整及时更新
 
第六步 护理课程安排
  安排技师:
  顾问(店长):
  “***先生请您稍等一下,我马上为您安排护理……?(安排即使提前准备,并告知尊称)
  顾问(店长)交接技师:
  顾问(店长):“***技师,这位是***先生”
  “***先生,技师***经验丰富,她对顾客非常细心,今天由她来为您服务,希望您满意,请您多提宝贵意见。”
  技师:“***先生,您好,我是技师***,很高兴为您服务!这边请!”
  技师:“***先生,这是您的浴袍,请您换上!”
  冲浴——告知时间——回避——“***先生,我就在门外等候,冲浴结束后,等候您吩咐!”
  安排护理课程话术:
  顾问(店长):“您好,我是***,很高兴为您服务,***先生,今天为您准备的护理课程是***,不仅效果好,而且安全,做完之后您会越来越健康,越来越好的!整个时间需要***分钟,到时是否需要提前叫醒您
  身体实操护理注意事项
  1、开始课程操作时,要询问顾客:“您好,护理过程较长,您是否要去卫生间一趟。”
  2、顾客俯卧进行护理时候,要讲一句:“您感觉呼吸顺畅吗”
  3、整个护理过程保持安静,舒适,不要让顾客感觉不舒服
  4、护理期间,速度一定要配合顾客的呼吸,切勿操之过急
 
  院护基础课程流程:
  洗浴→ 操作课程→结束引领商务休息区
 
  重要提示:
  1、技师在操作过程当中,严格按照流程进行
  2、技师操作结束保持整个操作间的卫生整洁及物品的摆放
  3、保证整个操作过程有始有终
  4、课程结束提醒顾客是否有遗落的贵重物品
 
第七步  二次压单
  结束护理课程→商务休闲品饮→二次压单→送客
  技师:﹡﹡﹡先生您好,你的护理课程结束,休闲区为您准备了饮品,等候您的品尝!
  告知地点→回避→门外等候:“﹡﹡﹡先生,您这边请”
  技师:“这是为您准备的养生果饮(养生粥)您请品尝!”
 
  成交会员项目:
  重点提示:态度专注,无夸大
  1、顾问,店长可向顾客建议健康调理计划,进行确认成交
  2、成交会员项目,确认购买计划类别
  3、签单,引领至经理办公室
  顾问:“﹡﹡﹡先生,您的调理计划已经定好,请这边签单!请问您是刷卡还是现金?”
  顾问:“﹡﹡﹡先生,这是您的VIP会员档案及健康调理计划,请您签名!”
 
  送客:
  顾问(店长)“﹡﹡﹡先生,再见,欢迎您下次光临,请慢走!”
  重点提示:
  1、送客过程中需店长(顾问)配备一个技师俩人以上送顾客
  2、保持一个人帮助顾客提包护送,一个打开车门或是外栏车
  3、品饮的时候可以适当邀约下次到店的时间
  4、做预留销售空间
  5、礼貌、隆重、自然的送客是下次为顾客服务的开始
 
第八步:客户回访
  专人负责, 转向问候,服务预约,切记频繁,过度
  有顾问(店长)通过电话,电子信件,向顾客传递项目动态,向顾客了解解决方案是否有效果,是否还有其他问题,如果你与顾客联系后发现顾客对解决方案不满意,则要继续寻求一个更可行的解决方案。
  小小的跟进,它可以:
  1、强调你对顾客的诚意
  2、深深打动你的顾客
  3.足以让顾客印象深刻
  4.加强顾客的忠诚度
 
前三个月是稳定新顾客虽好的时机,一定要把握好!
  特别注意: 靠没有计划的临时指派、或习惯性的把工作交给信任的人,是不能提升美容院整体服务体系的,只有责任人,清楚岗位职责,服务保准,流程,顾客才会感受到一个专业而正规的男士美容机构。