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养生馆老板在管理中要记住以下数据

来源:璐德诚华    日期:2014-12-25     浏览:

新开的养生馆,难免在服务上有跟不上的地方,这会给顾客造成很多不便和不满,所以顾客投诉的问题也就屡见不鲜,这就需要老板在管理中要用心,及时、快速地妥善处理顾客的投诉才是关键!
1、96%内心有意见的顾客不愿麻烦自己去投诉。
2、如果你妥善地处理了顾客投诉,那么95%意见不大的投诉者会再次光顾,82%意见较大的顾客也会再次光临。
3、如果你只是大致处理好了顾客的投诉,那么70%意见不大的顾客会再次光临,19%意见较大的顾客会再次光临。
4、如果你未能圆满地处理顾客投诉,那么46%意见不大的顾客会再次光临,19%意见较大的顾客会再次光临。
5、对于那些有怨气但却闷在心里的顾客,37%意见不大的顾客会再次光临,9%意见较大的顾客会再次光临。
6、不满意的顾客向别人诉说的几率,同满意的顾客讲给别人的几率相比,前者都是后者的3倍(即坏事传千里)。
7、每50名顾客中,就会有1位因听到别人的坏“广告”而不去购买该公司的产品或服务。
注意一个关键问题:第2、3、4条只适用于4%--即投诉的那些顾客。
如果你注意倾听顾客的意见,回头客的比例就会上升(比较第4条和第5条)。换句话说,让他们去抱怨,而你则注意倾听。知道顾客怨气所在等于得到一笔钱(与避而不听相比),如果尽力处理好投诉,你将得到更多的钱。
每个顾客都有一双腿和一张嘴,他们既可以走来走去为你有做广告,也会到处说你的坏话。他们乐于告诉自己的朋友你有多坏(见第6条)。
一些潜在的客户会因为听到过关于你的坏话而远离你。